در سال های اخیر، جهان شاهد افزایش سریع استفاده از ربات چت هوش مصنوعی در خدمات و پشتیبانی به مشتریان بوده است. غول‌های صنعت خدمات مشتری مانند آمازون، مایکروسافت و آی‌بی‌ام از جمله شرکت‌هایی هستند که چت‌بات‌ها را در تجارت خود ادغام کرده‌اند.
طبق مطالعه ای که توسط گارتنر انجام شده است، تا سال ۲۰۲۳، ۸۵ درصد از تعاملات با مشتری توسط چت ربات های هوش مصنوعی مدیریت می شود. در این مقاله، روش هایی را که در آن ربات چت هوش مصنوعی خدمات و پشتیبانی مشتری را تغییر می دهند، به طور عمیق بررسی خواهیم کرد.
خدمات مشتریان ۲۴/۷ با ربات چت هوش مصنوعی
یکی از مزایای کلیدی ربات چت هوش مصنوعی این است که می توانند پشتیبانی شبانه روزی از مشتری را ارائه دهند. این امر به ویژه برای شرکت هایی که در مناطق زمانی مختلف فعالیت می کنند بسیار مهم است. با چت بات ها، مشتریان می توانند در هر زمان، حتی در ساعات غیر اداری، به سوالات خود پاسخ دهند. این امر زمان انتظار مشتریان برای دریافت پاسخ را کاهش می دهد که به نوبه خود باعث افزایش رضایت مشتری می شود.
بهبود کارایی و کاهش هزینه با ربات چت هوش مصنوعی
روشهای سنتی خدمات مشتری بر انسانها تکیه میکنند که تنها میتوانند در هر زمان به یک مشتری خدمت کنند. هنگامی که چت بات ها در محل هستند، می توانند چندین مشتری را به طور همزمان مدیریت کنند و به شرکت ها اجازه می دهد در زمان صرفه جویی کنند، هزینه ها را کاهش دهند و کارایی را افزایش دهند. علاوه بر این، ربات چت هوش مصنوعی میتوانند کارهای تکراری مانند پاسخگویی به سوالات مشتریان، زمانبندی قرار ملاقاتها و پردازش تراکنشها را انجام دهند. این کار عوامل خدمات مشتری را آزاد میکند تا روی مسائل پیچیدهتر تمرکز کنند، که نیاز به مداخله انسانی دارد.
شخصی سازی و سفارشی سازی با ربات چت هوش مصنوعی
امروزه، مشتریان از کسب و کارهایی که با آنها در تعامل هستند، انتظار تجربه شخصی دارند. ربات چت هوش مصنوعی می توانند برای درک ترجیحات، تاریخچه و رفتار مشتری و ارائه راه حل های مناسب برنامه ریزی شوند. این یک تجربه شخصی برای مشتریان ایجاد می کند و به ایجاد وفاداری به برند کمک می کند. علاوه بر این ، ربات چت هوش مصنوعی همچنین میتوانند توصیه‌ها و پیشنهادات سفارشی‌شده را بر اساس تعاملات گذشته آنها با کسب‌وکار به مشتریان ارائه دهند.
تجزیه و تحلیل و بینش با ربات چت هوش مصنوعی
یکی دیگر از مزایای قابل توجه ربات چت هوش مصنوعی این است که می توانند اطلاعات ارزشمندی را در اختیار کسب و کارها قرار دهند. با تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری، رباتهای گفتگو میتوانند الگوها و روندها را شناسایی کنند و به کسبوکارها اجازه میدهند تا نیازهای مشتری را بهتر درک کنند. این شرکت ها را قادر می سازد تا کمپین های بازاریابی هدفمندتری ایجاد کنند، محصولاتی را طراحی کنند که نیازهای مشتری را برآورده کنند و تجربه کلی مشتری خود را بهبود بخشند.
ربات چت هوش مصنوعی صنعت خدمات مشتری را متحول کرده اند و کارایی، مقیاس پذیری و صرفه جویی در هزینه را به ارمغان آورده اند. آنها خدماتی راحت و شخصی را در هر زمان و هر مکان به مشتریان ارائه می دهند. علاوه بر این، آنها بینش و داده های ارزشمندی را برای بهبود تجربه مشتری در اختیار کسب و کارها قرار می دهند. همانطور که ربات چت هوش مصنوعی به تکامل و بهبود ادامه می دهند، بدون شک به بخشی جدایی ناپذیر از استراتژی خدمات مشتری هر کسب و کاری تبدیل خواهند شد.
مزایای ربات چت هوش مصنوعی در خدمات مشتری
ربات چت هوش مصنوعی (AI) به طور فزاینده ای در دنیای خدمات مشتریان محبوب می شوند. این دستیارهای دیجیتال شیوه تعامل کسب و کارها با مشتریان خود را متحول کرده اند. با پیشرفت‌های فناوری، چت‌بات‌های هوش مصنوعی هوشمندتر، شهودی‌تر و شبیه انسان‌تر می‌شوند و به‌طور موثری شکاف بین کسبوکارها و مشتریانشان را پر میکنند. در اینجا برخی از مزایای ربات چت هوش مصنوعی در خدمات مشتری آورده شده است:
در دسترس بودن ۲۴/۷
یکی از مهم ترین مزایای ربات چت هوش مصنوعی در دسترس بودن ۲۴/۷ آنها است. آنها هرگز نمی‌خوابند یا استراحت نمی‌کنند، بنابراین مشتریان میتوانند در هر زمان، روز یا شب، کمک دریافت کنند. این امر به ویژه برای مشاغلی که می خواهند خدمات شبانه روزی به مشتریان خود ارائه دهند، اما منابع لازم برای استخدام یک تیم بزرگ خدمات مشتری را ندارند، بسیار مهم است.
صرفه جویی در زمان و هزینه
ربات چت هوش مصنوعی می توانند چندین مکالمه را به طور همزمان مدیریت کنند و به کسب و کارها اجازه می دهد در هزینه های نیروی کار صرفه جویی کنند. رباتهای چت همچنین مدت زمانی را که مشتریان در صف انتظار می‌مانند یا در انتظار می‌گذرانند کاهش میدهند و به آنها اجازه میدهند تا مشکلات خود را سریع و کارآمد حل کنند. این باعث ایجاد یک تجربه رضایت بخش تر از خدمات مشتری می شود که در نهایت وفاداری مشتری را افزایش می دهد.
خدمات مشتری شخصی
رباتهای چت از الگوریتم‌های پیچیده و یادگیری ماشینی استفاده میکنند تا با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان مانند تاریخچه و الگوهای خرید، اطلاعاتی در مورد مشتریان کسب کنند. این به ربات چت هوش مصنوعی اجازه می‌دهد تا با ارائه یک تجربه مناسب، خدمات مشتری را شخصی‌سازی کنند. مشتریان وقتی که کسب و کارها نگرانی ها و نیازهای فردی خود را درک می کنند، قدردانی می کنند.
رسیدگی به وظایف روتین
ربات چت هوش مصنوعی این قابلیت را دارند که کارهای معمولی مانند پاسخ به سوالات متداول یا پردازش تراکنش ها را انجام دهند. این به کسب و کارها کمک می کند تا مقیاس شوند و بتوانند بدون اضافه کردن کارمندان بیشتر از مشتریان بیشتری مراقبت کنند. با برون سپاری این وظایف به چت بات ها، تیم های خدمات مشتری می توانند روی مسائل پیچیده تر تمرکز کنند و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشند.
تعامل با مشتری را افزایش می دهد
ربات چت هوش مصنوعی مکالمه انسانی را تقلید می کنند و حس تعامل طبیعی با مشتریان را ایجاد می کنند. در نتیجه، مشتریان تمایل بیشتری نسبت به سایر اشکال اتوماسیون با چت بات ها دارند. این باعث افزایش تعامل مشتری، ایجاد اعتماد و ایجاد روابط طولانی مدت می شود.
نکاتی برای پیاده سازی ربات چت هوش مصنوعی در خدمات و پشتیبانی مشتریان
همانطور که چت رباتهای هوش مصنوعی تکامل می‌یابند، به ابزاری قدرتمند برای افزایش خدمات و پشتیبانی مشتری تبدیل می‌شوند. یک ربات چت به مشتریان این امکان را می دهد که به سرعت و به راحتی با یک تجارت ارتباط برقرار کنند، به سؤالات خود پاسخ دهند و مشکلات را به طور مؤثر حل کنند. در اینجا چند نکته برای پیاده سازی چت ربات های هوش مصنوعی در خدمات مشتری و پشتیبانی آورده شده است.
اهداف خود را مشخص کنید
قبل از شروع توسعه یک ربات چت هوش مصنوعی ، تعیین اینکه می‌خواهید به چه چیزی برسید، ضروری است. مناطقی را که می‌خواهید خدمات مشتری را بهبود ببخشید، شناسایی کنید، مانند کاهش زمان انتظار یا افزایش امتیاز رضایت مشتری. نقش ربات چت خود را روشن کنید، خواه این ربات اطلاعات اولیه را ارائه دهد یا درخواست های پیچیده را انجام دهد.
پلتفرم مناسب را انتخاب کنید
پلتفرم یا فناوری مورد نظر خود را برای چت بات خود در نظر بگیرید. پلتفرمی را انتخاب کنید که کاربر پسند باشد و به راحتی با سیستم های موجود شما ادغام شود. اگر تجربه زیادی در توسعه رباتهای چت ندارید، یک پلتفرم با رابط کشیدن و رها کردن انتخاب کنید تا ایجاد و تغییر ربات چت برای تیم‌های غیر فنی آسان‌تر شود.
تمرکز بر تعامل شخصی
امروزه شخصی‌سازی عامل مهمی در خدمات مشتریان است و چت‌بات‌ها میتوانند به ارائه آن کمک کنند. از الگوریتم‌های هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل رفتار و ترجیحات مشتری استفاده کنید، و به شما کمک میکند تا پاسخ‌های ربات چت متناسب با فرد باشد. خواه با نام آنها احوالپرسی کنید، پیشنهادات محصول را ارائه دهید، یا خریدهای قبلی خود را به خاطر بسپارید، تعامل شخصی تا حد زیادی در ایجاد وفاداری مشتری کمک خواهد کرد.
چت بات خود را آموزش دهید
آموزش ربات چت هوش مصنوعی برای موفقیت آن بسیار مهم است. داده های کافی برای پاسخگویی مؤثر به سؤالات مشتری و پیش بینی نیازهای آنها در اختیار آن قرار دهید. به طور مداوم آن را با اطلاعات جدید در مورد محصولات و خدمات به روز کنید تا بتواند پاسخ های دقیق و به روز بدهد. برای بهبود عملکرد کلی، پاسخ‌های خود را بر اساس بازخورد مشتری اصلاح کنید.
یک انسان در جریان باشد
در حالی که رباتهای چت میتوانند اکثر پرسش‌ها را انجام دهند، وجود یک انسان در حلقه می‌تواند به زمانی کمک کند که پرس و جو برای ربات چت بسیار پیچیده باشد یا مشتری بخواهد با یک شخص واقعی صحبت کند. تیمی از نمایندگان خدمات مشتری را در نظر بگیرید که می توانند مکالماتی را که ربات چت نمی تواند پاسخ دهد، مدیریت کنند. این رویکرد لمس انسان همچنین به شخصی سازی بیشتر تعامل کمک می کند.
نمونه هایی از شرکت هایی که با موفقیت از چت ربات های هوش مصنوعی برای خدمات رسانی به مشتریان استفاده می کنند
ربات چت هوش مصنوعی (AI) به ابزاری محبوب برای شرکت‌ها تبدیل شده‌اند تا ضمن کاهش هزینه‌ها، خدمات مشتریان را بهبود بخشند. این برنامه ها ظرفیت رسیدگی به سوالات مشتریان و ارائه پاسخ های کارآمد و دقیق را دارند که می تواند رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهد. این مقاله چهار نمونه از شرکت هایی را ارائه می دهد که چت ربات های هوش مصنوعی را به طور موثر در عملیات خدمات مشتری خود پیاده سازی کرده اند.
پیتزا دومینو
Domino’s Pizza از سال ۲۰۱۷ از یک ربات چت هوش مصنوعی به نام “Dom” استفاده می کند. ربات چت به مشتریان اجازه می دهد تا با استفاده از دستورات صوتی از طریق دستگاه هایی مانند Amazon Echo، Google Home یا Facebook Messenger، پیتزا سفارش دهند. مشتریان می توانند سفارشات خود را سفارشی کنند، وضعیت تحویل را ردیابی کنند و به سوالات خود در زمان واقعی پاسخ دهند.
Dom به Domino کمک کرده تا روند سفارش خود را ساده کند و زمان سفارش مشتریان را به میزان قابل توجهی کاهش دهد. این پلتفرم همچنین با ارائه یک سرویس ۲۴/۷ که می تواند چندین درخواست را به طور همزمان بدون تاخیر در زمان پاسخگویی انجام دهد، پشتیبانی مشتری را بهبود بخشیده است.
H&M
H&M، یک خرده فروش مد چند ملیتی، “H&M Bot” را برای رسیدگی به سوالات مشتریان در وب سایت خود با موفقیت پیاده سازی کرده است. رابط چت بات تجربه مکالمه ای همراه با نمایش بصری غنی از محصولات را در اختیار کاربران قرار می دهد و مشتریان را قادر می سازد تا به صورت یکپارچه از روی پلتفرم خرید کنند.
H&M Bot به مشتریان توصیه‌های سبک شخصی‌سازی شده را بر اساس سابقه جستجو یا الگوهای خرید ارائه میکند. این ربات همچنین اطلاعاتی در مورد مکان فروشگاه، ساعات کار و سطح موجودی در نزدیکترین فروشگاه ها ارائه می دهد.
Sephora
Sephora، یک خرده فروش لوازم آرایشی، از ربات چت هوش مصنوعی برای بهبود خدمات مشتریان از طریق ربات مسنجر فیس بوک خود استفاده کرده است. چت بات آموزش های زیبایی، توصیه ها و اطلاعات محصول را در اختیار مشتریان قرار می دهد. مشتریان همچنین می توانند از این ربات برای رزرو قرار ملاقات، پیگیری سفارشات خود یا اطلاع از راه اندازی محصولات جدید استفاده کنند.
چت ربات Sephora بسیار تعاملی است و مشتریان را قادر می‌سازد تا محصولات را بر اساس دسته‌هایی مانند پوست، مو یا آرایش مرور کنند و به نظرات و ویدیوهای نحوه استفاده از آنها دسترسی داشته باشند. چت بات زمان انتظار مشتریان را کاهش داده است، زیرا اکنون می توانند بدون مواجهه با صف های طولانی تلفن به خدمات دسترسی داشته باشند.
هواپیمایی امارات
خطوط هوایی امارات، یک شرکت هواپیمایی بین‌المللی پیشرو، ربات چت «دستیار مجازی امارات» (EVA) را برای بهبود خدمات مشتریان، رسیدگی به طیف گسترده‌ای از سؤالات، از جمله خدمات در پرواز، رزرو، برنامه‌ریزی پرواز، و کنسلی‌ها به کار گرفته است.
EVA به مشتریان توصیه های پروازی شخصی بر اساس تاریخچه سفر و ترجیحات آنها ارائه می دهد. ربات چت هوش مصنوعیمی‌تواند به چندین زبان ارتباط برقرار کند، عملیات جهانی خطوط هوایی را تسهیل میکند و خدمات مشتریان ۲۴/۷ را ارائه می‌دهد.
