توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA چیست؟

بیشتر شرکت های فناوری اطلاعات خدمات خود را در قالب توافق بین شرکت خود و شرکت مشتری ارائه می دهند ، که تعهدات SLA را در قبال شرکت خدمات تعیین می کنند.

توافقنامه خدمات (SLA)، سطح خدماتی را که ازیک فروشنده میخواهیم،می باشد، معیارهای خدمات را تعیین می کند و در صورت دریافت نکردن خدمات مورد توافق ، راه های جبران یا مجازات را مشخص می کند. این بند در کلیه قراردادهای فروش تکنولوژیکی الزامی است.

آیا می دانید SLA چیست؟

قسمت اساسی از کلیه قراردادهای فروش فناوری و برون سپاری، توافق نامه های سطح خدمات هستند.
به غیر از ثبت انتظارات در مورد نوع کیفیت خدمات ، شرایط توافق نامه راه هایی را برای جبران در صورت رعایت نکردن شرایط قرارداد ارائه می دهد.
قراردادهای سطح خدمات معمولاً بین شرکتها و تأمین کنندگان خارجی امضا می شود ، اما می تواند بین بخشهای مختلف درون یک شرکت هم امضا شود.

به عنوان مثال ، یک توافقنامه سطح خدمات برای یک شرکت ارتباطی ممکن است ۹۹.۹۹۹ access دسترسی به شبکه را تضمین کند (از نظر ریاضی متفاوت ، با ۵ ساعت و ۴۵ دقیقه زمان وقفه در سال ، باور کنید یا نه برای برخی از مشاغل بیش از حد طولانی است) ، در این صورت به مشتری اجازه می دهد تا درصورتی که خدمات را دریافت نکند ، درصدی مشخص را کم کند ، که اغلب در مقیاسی محاسبه می شود که می تواند با توجه به میزان نقض قرارداد تنظیم شود.

چرا به SLA نیاز داریم؟

توافقنامه های سطح خدمات بخش مهمی از قرارداد فروش فناوری اطلاعات است.
SLA اطلاعات مربوط به کلیه خدمات قرارداد و اعتبار مورد توافق آنها را در یک سند ارائه می دهد.
این توافقنامه به وضوح معیارها ، مسئولیت ها و انتظارات را تعیین می کند ، به طوری که اگر مشکلی در ارائه خدمات وجود داشته باشد ، هیچ یک از طرفین نمی توانند ادعای جهل کنند. این قرارداد به هر دو طرف تضمین می دهد که از شرایط قرارداد به خوبی آگاه هستند.
همه قرارداد مهم غیر SLA (بررسی شده توسط یک مشاور حقوقی) ممکن است به عمد یا ناخواسته اشتباه تفسیر شوند.
در حالت ایده آل ، توافقنامه های سطح خدمات باید با اهداف یا فناوری تجاری وعده داده شده مطابقت داشته باشد. عدم هماهنگی بر قیمت معاملات ، کیفیت ارائه خدمات و تجربه مشتری اثر منفی دارد.

چه کسی SLA را ارائه می دهد؟

اکثر ارائه دهندگان خدمات دارای شرایط و ضوابط استاندارد هستند و همچنین بعضی وقت ها، تعدادی شرایط و ضوابط دارند که سطوح مختلف خدمات را با قیمت های مختلف ارائه می دهند که می تواند نقطه شروع خوبی برای مذاکره باشد.
این موافقتنامه ها باید توسط مشتری و مشاور حقوقی مورد بازبینی و اصلاح قرار گیرد ، اگرچه همیشه به نفع تأمین کننده تنظیم می شود.
فرستادن یک RFP ، مشتری باید سطح خدمات مورد انتظار را به عنوان بخشی از درخواست وارد کند.
این بر پیشنهادات و قیمت های عرضه کننده و حتی تصمیم تأمین کننده برای پاسخگویی اثر گذار است.
به عنوان مثال ، اگر ۹۹.۹۹۹٪ دسترسی به سیستم را تضمین کنید و فروشنده آن را مطابق برنامه شما ارائه ندهد ، یک راه حل متفاوت و قوی تر ارائه می دهد.

در SLA چه چیز هایی وجود دارد؟

در SLA توصیف خدمات و سطوح خدمات مورد انتظار را دارد ، همچنین معیارهایی را برای اندازه گیری خدمات ، تعهدات و مسئولیت های هر یک از طرفین ، روش های جبران خسارت یا مجازات نقض قرارداد و پروتکل اضافه و حذف معیارها را عرضه می کند.
بهتر است معیارها به گونه ای طراحی شوند که در صورت تخلف یکی از طرفین هیچ پاداشی دریافت نشود.
به عنوان مثال ، اگر سطح خدمات به خطر بیفتد زیرا مشتری اطلاعات مورد نیاز را به موقع ارائه نکرده است ، ارائه دهنده نباید جریمه بشود.

قسمت های کلیدی SLA چیست؟

در SLA باید دو قسمت خدمات و مدیریت باشد.

اجزای خدمات شامل:
ویژگی های خدمات ارائه شده ، در دسترس بودن خدمات ، استانداردهایی مانند پنجره زمانی برای هر سطح از خدمات (به عنوان مثال ساعات اوج و ساعات غیر پیک با سطوح مختلف خدمات) ، ضمانت نامه هر طرف ، روند تشدید و تبادل هزینه / خدمات را دارا باشد.

اجزای مدیریتی دارای تعریف استانداردها و روشهای اندازه گیری ، فرایندهای گزارش دهی ، محتوا و فراوانی ، فرایند حل اختلاف ، شرط جبران خسارت برای حمایت از مشتری در برابر دعاوی شخص ثالث به دلیل نقض سطح خدمات باشد و یک مکانیزم برای به روز کردن توافق باید باشد.

آخرین مورد ، تغییر الزامات سرویس و قابلیت های حامل ، بسیار حائز اهمیت است ، بااین حال، باید راهی برای اطمینان از آپدیت SLA وجود داشته باشد.

چه معیارهایی را باید رعایت کنید؟

معیارهای مورد نیاز SLA بستگی به خدمات ارائه شده دارد.
بیشتر موارد به عنوان بخشی از SLA کنترل می شوند و الگو باید تا حد امکان ساده باشد تا از شفاف نبودن و هزینه های اضافی برای هر دو طرف قرارداد پیشگیری شود.

موقع انتخاب معیارها ، اقدامات خود را بررسی کنید و تصمیم بگیرید که مهمترین چیز چیست.
اگر مدل نظارت (و راه حل) پیچیده باشد ، ممکن است تأثیرگذاری آن کمتر باشد، به طوری که هیچ کس زمان کافی برای تجزیه و تحلیل صحیح داده ها نخواهد داشت.

در زمان ابهام ، راحتی جمع آوری داده های معیار را در نظر بگیرید.
سیستم های خودکار بهترین هستند زیرا بعید است مقررات استاندارد دستی و گران قیمت اعتبار داشته باشند.

با درنظر گرفتن خدمات ، انواع معیارهای نظارت شامل:

در دسترس بودن خدمات : به دوره زمانی ارائه خدمات اشاره دارد. این را می توان با تفاوت زمان اندازه گیری کرد ، به عنوان مثال ، ۹۹.۵ ٪ از دسترسی بین ۸:۰۰ تا ۱۸:۰۰ مورد نیاز است ، و در زمان های دیگر نیز دسترسی کم و بیش وجود دارد.
عملیات تجارت الکترونیکی همیشه توافقی در سطح خدمات بسیار تهاجمی را دارد.
طراحی سایت یا سایتی که میلیون ها دلار در ساعت درآمد دارد به ۹۹.۹۹۹ درصد عملیات لازم دارد.

نرخ شکست : به تعداد یا درصد خطاها در کل اشاره دارد.این گروه ممکن است شامل اشکال در تولید مثل ، پشتیبان گیری و بازیابی ناقص ، خطاهای رمزگذاری / پردازش مجدد و زمان های از دست رفته باشد.

کیفیت فنی: توسعه برنامه های برون سپاری شده است ، کیفیت فنی به معنای اندازه گیری کیفیت فنی توسط ابزارهای تجزیه و تحلیل کسب و کار است که عامل هایی مانند اندازه برنامه و نقص های کدگذاری را مورد بررسی قرار می دهند.

امنیت: هک امنیت شبکه و برنامه می تواند در این ساعات بیش از حد گران باشد. اندازه گیری اقدامات امنیتی کنترل شده مانند به روز رسانی و وصله های آنتی ویروس ، کلید اثبات همه اقدامات پیشگیرانه (در صورت وجود) است.

نتایج کسب و کار: بیشتر مشتریان فناوری اطلاعات تمایل دارند معیارهای فرایند کسب و کار را در توافقنامه های سطح خدمات خود وارد کنند. استفاده از معیارهای کلیدی عملکرد فعلی اغلب بهترین روش است تا زمانی که این سهم قدرت از این KPI ها محاسبه گردد.

بند جبران خسارت چیست؟

بند جبران خسارت یک ماده مهم است که در آن ارائه دهنده خدمات موافقت می کند در صورت نقض تعهدات خود ، به شرکت مشتری جریمه بپردازد.
جبران خسارت به این معنی است که تأمین کننده در صورت نقض بدهی ، هزینه های دادخواهی شخص ثالث را پرداخت می کند.
اگر از SLA استاندارد توسط ارائه دهنده خدمات خود استفاده می کنید ، ممکن است این بخش وجود نداشته باشد.
از مشاور خود بخواهید آن را ذکر کند ، و احتمال دارد ارائه دهنده خدمات شما بخواهد در این بخش بحث کند.

یا امکان انتقال SLA وجود دارد؟

اگر شرکت دیگری مالک یا ادغام کننده با ارائه دهنده خدمات باشد ، مشتری می تواند انتظار داشته باشد که SLA در جای خود باقی بماند ، دراین صورت،احتمال دارد این واقعیت نداشته باشد.
با این حال ، به خاطر داشته باشید که مالک جدید قصد ندارد حواس مشتریان فعلی را پرت کند ، و.همچنین، تصمیم بگیرند که SLA های موجود را ذکرکند.

چگونه باید سطح خدمات را تأیید کرد؟

اغلب ارائه دهندگان خدمات آماری را از طریق درگاه آنلاین ارائه می دهند و همچنین مشتریان می توانند بررسی کنند که آیا توافقنامه های سطح خدمات در حال اجراست و آیا آنها دارای اعتبار خدمات یا مجازات های دیگر تعیین شده در شرایط خدمات را دارا هستند.
به طور کلی ، شرکت برون سپاری باید این فرایندها و رویه ها را پیدا و اطمینان حاصل کند که چنین فرایندها و رویه هایی می توانند از توافقنامه سطح خدمات پشتیبانی کنند.
با این حال ، پیشنهاد میشود که مشتری و شرکت برون سپاری هنگام مذاکره با SLA با یکدیگر همکاری کنند تا از درک نادرست فرایند و روش پشتیبانی و روش های مدیریت و گزارش دهی پیشگیری کنند.
علاوه براین ، برای خدمات مهم ، مشتریان باید در ابزارهای شخص ثالث سرمایه گذاری کنند تا به طور خودکار عملکرد SLA را بدست آورند.
این اندازه گیری واقعی عملکرد را انجام می دهد.

انواع توافقنامه های سطح خدمات SLA

۱.مشتری مداری در SLA 

این نوع توافق نامه برای مشتریان جداگانه استفاده می شود و شامل کلیه خدمات مورد نیاز مشتری می باشد ، و تنها از یک قرارداد استفاده می کنند.
این قرارداد حاوی جزئیاتی در مورد نوع و کیفیت خدمات قرارداد است.
به عنوان مثال ، خدمات ارتباطی شامل تماس های صوتی ، پیام های متنی و خدمات اینترنتی است ، اما همه این خدمات تحت یک قرارداد در دسترس هستند.

۲. سرویس SLA هدف

 SLA در حقیقت قراردادی است که شامل یک نوع خدمات برای همه مشتریان خود می شود. این امر برای ارائه دهندگان راحت تر است زیرا خدمات محدود به استانداردی هستند که قابل تغییر نیست.
به عنوان مثال ، استفاده از یک توافقنامه سرویس گرا با یک راهنمای فناوری اطلاعات به این معنی است که یک سرویس یکسان برای همه کاربران نهایی که قرارداد سرویس گرا را امضا کرده اند ، معتبر است.

۳. چند لایه SLA

همچنین این توافقنامه متناسب با نیازهای شرکت کاربران نهایی است و به کاربر اجازه می دهد تا چندین شرایط را در یک سیستم به منظور ارائه خدمات بهتر ترکیب کند.
این قرارداد، شامل قراردادهایی در سطوح زیر است:

آ. سطح شرکت

دراین نوع SLA نیازی به به روز رسانی مداوم نیست زیرا موارد آن معمولاً تغییر نمی کند.
این نوع SLA شامل یک بحث جامع در مورد همه جنبه های توافقنامه است و برای همه مشتریان در سازمان کاربر نهایی کاربرد دارد.

ب. سطح مشتری

این قرارداد همه مسائل مربوط به خدمات را برای یک گروه مشتری خاص مورد بحث قرار می دهد. با این حال ، به نوع خدمات کاربر توجه نمیکند.
نمونه ای از این موارد زمانی است که یک سازمان به دنبال تقویت سطح امنیت در یکی از بخشهای خود است.
در این شرایط ، کل شرکت توسط یک آژانس امنیتی محافظت می شود ، اما نیاز دارد که یکی از مشتریان آن در شرکت به دلایل خاصی از امنیت بیشتری برخوردار باشد.

ج. کیفیت خدمات

همه جنبه ها با توجه به گروه مشتریان ثبت شده به یک سرویس ویژه اختصاص داده شده است.